Pour engager nos travaux autour de la coalition « Dématérialiser sans déshumaniser » nous avons besoin d’une phase de cadrage (périmètre, priorités, complémentarités). Ce 2e webinaire est l’occasion de l’engager avec vous et de commencer à identifier ou de confirmer qui peut constituer le « noyau » de cette coalition et son premier cercle de contributeurs, qui souhaite simplement être à bord ou informé.
Pour celles et ceux qui ne seront pas disponibles, pas d’inquiétude, indiquez-nous votre intérêt : nous vous accueillerons volontiers lors de très prochains échanges.
Une coalition Reset n’a pas pour but de faire de nombreuses réunions mais :
* de s’accorder sur un diagnostic initial /sur ce qui devrait changer
* d’imaginer ce que seraient des réussites collectives atteignables à court-moyen terme
* d’identifier quels acteurs ont quels leviers
* de produire et d’engager une feuille de route commune, composée d’actions transformatrices.
La dématérialisation peut être synonyme de distance, de déshumanisation, facteur d’exclusion et de non-recours.
On a pu voir en 2020 qu’elle pouvait aussi rendre d’importants services dans de nombreuses situations et que, parfois, elle pouvait contribuer à la simplification.
On comprend aussi de mieux en mieux que des réponses aux difficultés engendrées sont souvent à chercher du côté de l’offre (la conception, le design, les services inclusifs) et des stratégies d’acteurs : comme le dit l’un d’entre vous, « l’usager n’est pas défectueux ».
Il nous semble qu’il y a matière à convertir les constats critiques et inquiets que nous faisons, autant que les déclarations d’intentions, en actions transformatrices imaginées ensemble.
Cinq constats :
– d’excellents médiateurs numériques nous disent « nous nous épuisons à accompagner des usagers en détresse vers des services numériques dysfonctionnels »
– des labs d’innovation publique nous disent « nous faisons remonter ces dysfonctionnements (ex : démarches en ligne) mais un ou deux ans plus tard, rien n’a changé »
– des entreprises publiques ou privées nous disent « difficile d’être maîtres d’ouvrage de services inclusifs, nous ne sommes pas certains de savoir comment faire »
– des opérateurs de services nous disent « attention à ne pas jeter le bébé avec l’eau du bain, la dématérialisation rend de grands services à beaucoup de personnes du fait de leurs horaires de travail, de leur mobilité réduite ou de leur enclavement géographique, de leurs nombreuses feuilles de paie d’intérim, du gain de temps lors d’événements de vie complexes etc »
– des chercheurs nous disent « peu de gens savent gérer sur plusieurs années les docs dématérialisés qu’ils doivent conserver ainsi que les comptes en ligne qui y donnent accès ».
Dans ces constats on parle à la fois des docs médicaux, de démarches administratives mais aussi scolaires et universitaires, de situations ordinaires et exceptionnelles.