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1. Dématérialiser sans déshumaniser

Présentation

coalition en projet
en cours d’adaptation à l’échelle locale (à confirmer : Région Bretagne)

La dématérialisation, porteuse de simplification et de gains de productivité, est trop souvent synonyme d’appauvrissement de la relation humaine et de difficultés d’usage. La plupart des usagers sont loin de maîtriser la complexité de gestion des documents numériques, des comptes en ligne et des transactions ; beaucoup sont en désarroi face aux serveurs vocaux et aux procédures dématérialisées. Pour des publics en situation de fragilité, la dématérialisation peut être un facteur de non-recours aux droits ; pour d’autres, elle peut s’avérer facilitante.

Il est donc important de travailler collectivement à des stratégies de dématérialisation qui s’articulent avec un accompagnement humain au lieu de s’y substituer, à la conception de services en ligne inclusifs et au renforcement de la maîtrise d’usage.

Impacts en 2022

Un nombre important ou une proportion significative de fournisseurs publics et privés de services dématérialisés ont transformé leurs services pour les rendre plus inclusifs
La qualité des services en ligne n’est plus un objectif, c’est une réalité ressentie par les usagers

Cette recherche impact se rapproche notamment de la feuille de route gouvernementale d’améliorer la qualité des démarches administratives en ligne https://observatoire.numerique.gouv.fr/.

Leviers

Depuis 20 ans, l’essentiel des efforts en matière d’inclusion repose sur la médiation numérique, l’accompagnement des usages et la formation des publics, conduisant souvent à former des usagers fragiles à des services dysfonctionnels.

Pour transformer l’essai, de nouveaux leviers doivent être activés :

Dans les cahiers des charges et les stratégies des acteurs commanditaires, l’intégration de principes de conception pour des services en ligne inclusifs
L’association, dès la conception des services, de panels d’utilisateurs et d’acteurs de la société civile pour aborder des champs d’usage trop souvent mis de côté (handicap, illettrisme, etc.)
Le développement d’environnements techniques simplifiés (et génériques) pour générer des services dématérialisés “inclusifs by design”
Des outils d’autodiagnostic pour les concepteurs de services
Des modules de formation

Modalités

A définir par la coalition

Acteurs à associer (offre, commande, usages)

Offre : fournisseurs de services et logiciels de gestion des démarches, agences de design des politiques publiques et de design de services, opérateurs de service publics (CAF, départements et communs)
Commande : agences et administrations nationales liées à la qualité des services et démarches en ligne (DINUM, DILA), labs d’innovation nationaux et territoriaux
Usages : associations pour l’inclusion et la médiation numérique, acteurs de l’innovation inclusive (Kerpape)

S’engager dans cette coalition, cela peut vouloir dire… :

Améliorer pour votre collectivité, la qualité des services publics numériques
Construire avec d’autres des outils pour permettre aux concepteurs de services numérique d’améliorer l’expérience utilisateur pour tout.e.s
Proposer des nouvelles méthodologies pour la qualité des services numériques